Os Custos da Má Qualidade
10 outubro, 2017
Estamos habituados a ler, quando recorremos à literatura clássica sobre a qualidade, que os custos de não-qualidade são decorrentes de todos os recursos empregados a fim de garantir a qualidade do produto final em um processo produtivo. Esses custos são divididos em “custos de prevenção”, “custos de detecção” e os custos das falhas internas e externas.
Neste artigo, vou me ater aos dois últimos. Por isso usei, no título, o termo “má qualidade” em vez de “não-qualidade”.
Em um processo produtivo bem desenhado, a prevenção e a detecção da qualidade devem garantir um nível de capabilidade tal que minimize a ocorrência de causas comuns e elimine a ocorrência de causas especiais. No entanto, vez que outra, mesmo em tais processos, alguma variável pode sair do controle e, então, teremos a ocorrência da má qualidade.
A percepção da má qualidade pode ser estética (itens visuais, acabamentos), funcional (não montagem, ruídos, vazamentos, má performance) ou catastrófica (quebra com perda total do funcional do produto ou ameaça à segurança do usuário). As falhas estéticas e funcionais são, em sua maioria, detectáveis no próprio processo produtivo. As catastróficas, normalmente manifestam-se em uso no campo.
Quanto mais prematura a detecção da falha, menor será o seu custo. Falhas detectadas no próprio processo produtivo podem gerar retrabalhos, retestes, devoluções ou paradas. As detectadas no campo podem gerar custos de garantia, custos de campanha ou recall.
Em produtos complexos como os da Indústria Automotiva, onde as empresas formam complexas cadeias de suprimentos, é fundamental que essas falhas sejam detectadas EM SUA ORIGEM, uma vez que, quanto mais próximo do final da cadeia ela se manifestar, mais complexa e cara será a ação de contenção. Por isso, é de enorme importância que exista controle avançado sobre toda a cadeia de fornecimento a fim de garantir que todos os componentes fabricados saiam de suas fábricas em perfeita conformidade.
De todos os grandes custos que a má qualidade pode trazer, o mais difícil de gerenciar é o custo da perda da imagem, justamente por causa de sua intangibilidade. Ter o nome de sua empresa envolvido em um grande recall trará enormes consequências financeiras no médio ou longo prazo. Desta feita, controlar e prevenir sempre compensarão financeiramente.
